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售后服务管理规定

南通赛洋电子有限公司售后服务管理规定
产品售后服务是公司经营活动中的重要?#26041;冢?#26159;产品销售不可缺少的组成部分,搞好售后服务工作是公司产品创品牌的坚强保障。
公司售后服务的宗旨是:客户至上;热情、及时、保质、保量;以客户的满意为根本目标。
一、售后服务的内容
回答客户的咨询、为客户提供技术支持、解决售出产品使用中出现的问题
二、售后服务的流程(附图)

三、售后服务?#21335;?#20851;规定
1、接到客户?#20174;?#20135;品问题?#20445;?#20808;详细沟通了解具体情况,确认能否电话指导进行服务;电话指导无法完成?#20445;?#35831;客户将产品寄到工厂进行服务;特殊情况到现场(上船)进行服务。
2、需现场服务的要确保24小时到达现场。服务前由相关人员开《派出服务申请单》,明确设备名称、型号、故障情况、任务目标、客户船名、联系方式、服务地点以及时间;交由部门领导审批并安排工程人员进行作。现场服务视情可由相关的售后服务网点实施,其操作流程相同。
3、售后人员现场(上船)服务须先与客户联系确定具体时间、地点及产品情况,进行准备工作,完成服务后要填写《工程服务单》,并由客户签?#25351;?#31456;,《工程服务单?#26041;?#20844;司备案。
4、收到客户寄到工厂的维修机器,由售后内勤人员填写《产品维修、退货记录表》进行产品登记,确认是否保内,详细记录客户信息、产品信息、处理要求;并与客户确认产品故障现象及维修要求,产品配件等,确认后送产品维修室。
5、产品维修人员?#37038;?#21040;维修机器,进行产品故障检测,分析故障原因,并填写《产品维修、退货记录表》维修内容部分,涉及保外或人为因素导致的故障要收费的,由内勤负责与客户确认维修费用,确认完毕再进行维修。
6、产品维修结束交由内勤人员,确认客户维修费到账的,并包装发货给客户指定地址;发货后一周内须与客户确?#31995;交?#24773;况及使用情况。
7、维修产品自公司收到之日起,须在三个工作日之内完成沟通、维修、确认,并发货给客户。
8、做好跟踪回访。现场服务后三日之内、维修产品到达客户一周内,由售后内勤负责跟踪回访,了解客户对服务的满意度,并记录备案。

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